エクアド実践日記～お客様の気持ちは不安と隣合わせ

2021年3月19日

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今日は本業の建築資材系ECサイト運営で気づきがありましたのでシェアします。

ECサイト業務は全部パソコンやスマホなどのデバイスで完結すると思われがちなのですが、実はまだまだ電話やFAXなどでの確認や対応も多いのです。

今回のお客様からもネット注文後に「注文メールは届いていますか？」との電話確認がありました。自動返信メールが届いていなかったのかもと確認したところ「届いています」ということでした。

あれ？なぜお客様はわざわざ電話確認をされたんだろう？

3月19日のAmazonアソシエイトの成果

今日のAmazonアソシエイト、楽天アフィリエイトの成果です。売れた商品が全て発送済になっていますので、無事に購入者様の元へ届けられているようです。

数日前に「注文済み商品」と「発送済み商品」の数値が合わないときがありましたが、今日Amazonアソシエイトのレポートをダウンロードしてみたところ、やはり2点返品されていました。

返品理由は不明ですが「紹介していた商品よりも良い（と思われる）商品を他に見つけた」、「似たような商品（代用できる商品）が自宅にあった」など、いろいろな理由が考えられるのですが、ホントの理由は購入者さんにしかわかりません。

あまりにも返品が多ければブログ記事内容の修正が必要ですが、購入率はいいのでしばらく様子を見ていきたいと思います。

今回のお客様のように「ネット注文後に電話確認される」ということがたまにあります（ほとんどはネット完結していますが）。

ここから「たぶんこうなんじゃないかな？」という主観に基づき書いています。あくまでも私の経験上の考えなので、参考程度にお考えください。

この「自動返信メールが届いていない」というケースも多いのですが、迷惑メールに振り分けられていたり、パソコンからのメール受信拒否設定をされていることがほとんどなので、ご案内すればすぐに解決します。

問題は次の項目です。これは深いですよ。

ショップが信用できない、ショップで買い物をしたことに不安があるという理由で電話確認をされるのであれば、ショップ側に改善すべき点があります。

自分がお客様の立場だとして、どんなショップなら安心して買い物ができるだろうか。どんな情報があれば不安なく買い物をしてもらえるだろうか。

もちろん事前にショップ情報（会社概要など）を十分確認した後に注文をしますが、それでも不安はありますよね。実際に商品が届くまでは。

「本当に注文した商品が届くのだろうか…」、「このショップを信用していいのだろうか…」、「騙されてしまうのではないだろうか…」などの不安を解消するために、電話確認をされたのであれば、ネットショップの根本的な見直しが必要なのかもしれないですね。

お客様の気持ちは商品を購入した後も不安と隣合わせだということ。

大規模リニューアル時には、その問題も改善すべく進めていきたいと思います。

これが難しい。。ホントに難しいですね。どんなに小さな問題も他人事ではなく自分事として考えることは。

今回の「なぜ電話確認をされたのか」ということも、スルーしようと思えばスルーできちゃったのですが、何かが引っかかっていました。

吹けば飛ぶよな弱小ECサイトだからこそできること、小回りが効くこと、社長に提案すれば「すぐやって！」と言ってもらえる環境だからできることを、少しづつやっていきたいです。

…なんだか支離滅裂な日記になっちゃったなあ。

あれ？もしかするとECサイト運営で日々経験していることって、エクアドやアドセンス、アフィリエイトで稼ぐヒントになるかもしれないですね（って今更！？）。

来週からもエクアド作業をしつつ、気づいたことやアフィリエイトに役立つかもという情報を積極的に書いていきますね。

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